Svært få av oss har kommet over begrepet SLA. Ikke desto mindre er dette et veldig viktig aspekt av et vertsfirma så vel som hele vertsvirksomheten. Som en potensiell kunde, må du kjenne detaljene til SLA før du bestemmer deg for den beste verten for nettstedet ditt.


Hva er en SLA og hvor finner jeg den?

SLA er en forkortelse for Service Level Agreement. Dette er avtaleverket som skjer mellom to parter – klienten og tjenesteleverandøren.

I disse avtalene er det klare klausuler som spesifiserer tjenestedetaljer for tidsperiode, pris, tilgjengelighet osv. SLA inkluderer typisk spesifikasjoner for internettbaserte tjenester angående MTBF (Mean Time Between Failures), MTTR (Mean Time To Repair or Recovery) , ansvaret for datahastigheter, parten som begår en feil og andre målbare faktorer. De to partene er enige om klausulene etter lange diskusjoner om disse faktorene for å komme frem til en gjensidig avtale.

Tjenesteleverandøren er forpliktet til å levere alle kravene nevnt i SLA. På denne måten kan klienten sikre at tjenesten de forventet og meldte seg på.

Normalt vil SLA være en del av tjenestevilkårene eller i den samme delen av hosting-leverandørens vilkår. SLA vil ikke være veldig lenge, så husk å lese den nøye og still spørsmål om alt som ikke er klart før du kjøper hosting.

Hvorfor er SLA viktig i webhotell?

SLA er viktig for både kundesiden og webhostsiden. Dette fordi klausulene som er gitt om SLA er bevis på alle forhold de to partene ble enige om under påmeldingsprosessen. Så hvis noen av dem bryter eller ignorerer noen av disse forholdene, kan den andre parten ta frem dette og iverksette nødvendige tiltak mot dem.

Spesielt innen webhotell inkluderer SLA all detaljert informasjon om bruk og mengde hostingressurser. Den nevner også tidsperioden for service, responstid og tidsramme for problemløsing. Hvis du for eksempel ringer supportteamet deres om et problem og venter på svar. SLA vil fortelle deg hvor lang denne ventetiden kan være – ti sekunder eller ti minutter.

Dermed sikrer SLA åpenhet og rettferdighet på begge sider. Det forhindrer også uønsket hindring i deres forretningsforhold gjennom klarhet i tjenestestandardene.

Fordeler med SLA

Å forberede en SLA kan vise seg å være veldig gunstig for deg av flere årsaker:

1. Erstatning

Hvis webhotell-tjenesten ikke kommer til vilkårene i SLA (f.eks. Oppetid), har du rett til erstatning. Se etter en SLA som eksplisitt og tydelig definerer under hvilke forhold kundene har krav på erstatning.

2. Profesjonalitet

Ethvert selskap som ser alvorlig på sin virksomhet og forpliktelser gjort i den virksomheten, vil ønske å ha et formelt dokument som siterer alle klausuler om et partnerskap. Dette er en uunnværlig del av profesjonaliteten for webhotellbedrifter siden det viser kundene deres tillit og pålitelighet.

3. Kundeforpliktelser

Når du registrerer deg hos en webvert som har SLA, vet du at dette selskapet virkelig overholder det de har lagt ut på dokumentet. Det er ikke rom for noen falske påstander her. Så du kan være sikker på deres forpliktelse overfor kunder.

Du vil også bli kjent med de nøyaktige målingene av tjenestene gjennom SLA som vil forhindre fremtidig misforståelse. For å imøtekomme hver enkelt klient riktig, forbereder noen selskaper også tilpassede SLAer for kundene med unike krav.

4. Indikatorer for viktige resultater

En SLA nevner alle Key Performance Indicators eller KPIer i avtalen. Ved å tydelig etablere disse resultatstandardene, kan begge sider enkelt måle om de leverte tjenestene er opp til merket. Dette vil hjelpe leverandøren med å holde fokuset på kundetilfredshet og forbedre servicekvaliteten tilsvarende hvis det ble kort tid før.

5. Prioritere problemstillinger

Ved å gå gjennom SLA vil du få en klar idé om hvor lang tid vertsselskapet vil ta for å håndtere problemene. Disse avtalene nevner tidsrammen for å løse slike problemer, samt tiden det tar å svare på samtalen din. Så det er fortsatt ikke rom for forvirring mellom de to partene om hva kunden kan forvente når et serviceproblem oppstår og hvordan leverandøren prioriterer det.

De vanlige komponentene i en SLA

SLAer kan være av mange typer og for flere bransjer. Visse punkter faller imidlertid vanlig hos dem alle. Noen av dem er nevnt nedenfor:

  • Grunnleggende servicespesifikasjoner

På det mest grunnleggende må en SLA nevne typen tjeneste som tilbys sammen med alle tilleggsdetaljer. Den skal inneholde spesifikasjoner som hva tjenesten inkluderer, hva den ikke tilbyr, hvor lenge den vil være tilgjengelig, prisnivået og så videre. Den nevner også ansvaret til hver enkelt part. Dessuten dekker det også vedlikeholdsområder som nettverkstilkobling, dynamisk vertskonfigurasjon, domenenavnservere osv.

  • Ønsket ytelsesnivå

SLA bør tydelig oppgi hvilket ytelsesnivå kundene ønsker, og om leverandøren kan oppfylle det nivået. Det er her vertsselskapet kan avklare de nøyaktige tjenesteparametrene til kunden og finne ut om det passer godt med dem. De forventede beregningene for denne diskusjonen kan inkludere tilgjengelighet, mulig hyppighetsforstyrrelse og respons på leverandøren.

  • Overvåkingsprosess

I denne delen dekker SLA hvordan partene vil overvåke og føre tilsyn med ytelsesnivåene. Det inkluderer vanligvis å samle informasjon, utarbeide statistiske rapporter, hvor ofte de skal lage rapporter og hvordan kundene kan få tilgang til dem. Dette er en avgjørende komponent siden dette vil fortelle deg hvor bra eller dårlig leverandøren gjør det med å oppfylle løftene.

  • Rapporteringsproblemer og tidsramme for løsning

Denne delen vil spesifisere fremgangsmåten for rapportering av et problem, inkludert kontaktdetaljer og rekkefølgen på trinn som skal følges. Den vil også oppgi tidsvinduet for rapportering og løsning av problemet, sammen med hva som skjer hvis en av dem krysser den tidsperioden. Tidsperioden som leverandøren trenger for å løse dette problemet kalles tidsramme for problemløsing.

  • Responstid

Responstid refererer til hvor raskt leverandøren reagerer på et problem som kunden har rapportert. Dette lar kundene vite nøyaktig hvor lenge de må vente før en representant for leverandøren svarer. Vanligvis begynner etterforskningsprosessen angående saken offisielt rett etter dette svaret.

  • Erstatning for hendelser

I tilfelle tjenesteleverandøren ikke oppfyller de nevnte kravene, vil SLA også spesifisere hvilken kompensasjon webhotellkunder har krav på etter en hendelse. Tilbyderen må kompensere på noen måte som kan inkludere refusjon for kunden eller kreditt på hostingkontoen.

Kunder kan også utøve sin rett til å si opp servicekontrakten.

SLA peker på å fokusere på mens du velger webhotell

Nå som du vet om SLA, må du ta hensyn til noen punkter neste gang du må velge en leverandør. Ved å lese klausulene om disse faktorene grundig, vil du vite om det respektive selskapet kan samsvare med dine krav til hosting:

1. Opptaksprosent

Det er her leverandøren nevner hvor lenge de kan holde nettstedet ditt tilgjengelig for besøkende på internett. Vanligvis dreier denne oppetidsprosenten seg i området 99,9% til 99,99%. Begge virker ganske overbevisende, men de som hevder å levere 99,99% oppetid kommer ofte under det lovede forholdet. Noen ganger kan oppetidsnivået gå ned til enda 99,8%. I begge tilfeller må selskapet betale deg en erstatning.

Merk å merke deg her – oppetiden inkluderer ikke tiden under planlagt eller nødvedlikehold. Nedetid refererer til tidspunktet da man ikke kan besøke nettstedet ditt på grunn av nettverks- eller serverfeil.

2. Støttetider

Hvis vertselskapet har en bestemt tidsplan for å tilby teknisk support til kundene sine, må de tydelig nevne den i SLA. Vanligvis gjelder dette ikke de store navnene i hosting siden de tilbyr support 24/7. Men hvis du er i humør til å eksperimentere litt med et annet selskap som interesserer deg, må du huske å sjekke ut denne delen og se om den passer til din arbeidstid.

3. Responstid

Dette vil spesifisere hvordan vertsselskapet håndterer alle utgaverappene som kommer til dem (som vanligvis er førstemann til mølla-basis). Denne delen omtaler også den maksimale tiden en kunde trenger å vente før en kundesupportrepresentant svarer. Den dekker også hva kunden kan forvente hvis samtalen blir ubesvart eller meldingen forblir ulest. Vanligvis sender kundestøtten en e-post til den rapporterende kunden i slike tilfeller.

4. Reparer tid

I likhet med responstid angir reparasjonstid eller oppløsningstid hvor lenge kunden må vente på at problemet skal løses. Mange leverandører la dette ut av sin SLA. Men hvis du vil ha en sikker fremtid og effektiv ytelse for nettstedet ditt, må du velge et vertsfirma som angir en frist for å løse et problem og står sterkt ved det.

5. Sikkerhetskopiering og restaurering

SLA må nevne hvor ofte sikkerhetskopieringen av nettstedets data vil finne sted og hvor raskt man kan gjenopprette dataene.

6. Alvorlighetsnivåer

Noen SLAer tilbyr ulik responstid og reparasjonstid med hensyn til alvorlighetsgraden. Dette nivået avgjør hvor kritisk problemet er, og om det trenger øyeblikkelig oppmerksomhet. Alle tidsrammer og alvorlighetsnivåer er definert i diagrammer for enkel lesbarhet. Les dette avsnittet nøye for å se om du har det bra med definisjonene og deres respektive tidsrammer.

7. SLA-kompensasjon eller kreditter

SLA-kreditter refererer vanligvis til kompensasjons- eller refusjonsbeløpet du vil få når leverandøren ikke oppfyller SLAs krav. Dette kan være aktuelt i tilfeller der de ikke kommer til å ta oppetidspunktet, responstiden eller reparasjonstiden. Gå gjennom dette avsnittet for å se om klausulene nevnt her er rimelige, umiddelbare, virkningsfulle og korrekt beregnet med hensyn til den totale kontraktsprisen. Dette er det som motiverer de fleste selskaper til å levere de lovede tjenestene i tide og med høyeste kvalitet.

8. Varsel

Hvis du ser “Legge merke til” på SLA-dokumentet, vær ekstra oppmerksom på det. Det er her leverandøren vil nevne betingelsene du må følge for å dra nytte av all SLA-kreditt. For eksempel kan det inkludere en spesifikk måte å kontakte kundestøtten som å ringe et bestemt telefonnummer eller sende e-post til bare en e-postadresse. Hvis du ikke gjør det’t Følg denne prosedyren nøyaktig mens du rapporterer problemet, det kan hende at responstiden eller reparasjonstiden for det problemet ikke en gang begynner.

9. Oppsigelsesrett

Dokumentet må tydelig nevne at du kan utøve din oppsigelsesrett hvis leverandøren bryter SLA-vilkårene ved flere anledninger. Standard termineringsbestemmelse gir tilbydere en 30-dagers kurperiode. Dette kan virke altfor langt i forhold til det lille tidsvinduet med responstid eller reparasjonstid. Så du må ha en egen bestemmelse som siterer oppsigelsesretten din med hensyn til de hyppige driftsstansene, flere tapte frister eller et annet brudd på SLA som skjedde mer enn en gang.

SLA-ordliste

For å forstå alle klausuler nevnt i SLA, er her noen vanlige begrep som du må være klar over:

  • MTBF

MTBF står for Mean Time Between Failures. Dette er gjennomsnittstiden mellom to feil fra leverandøren.

  • MTTR

MTTR eller Mean Time To Recover er tiden en leverandør tar for å komme seg etter et strømbrudd eller servicestopp.

  • SOM EN

ASA er en beregning for å evaluere responstid. ASA er en forkortelse for gjennomsnittshastighet å svare. Det er gjennomsnittlig tid brukerteamet tar for å svare på samtalen eller meldingen din. Vanligvis er måleenheten for ASA den andre.

  • TSF

TSF eller Time Service Factor er viktig for leverandøren. Den refererer til prosentandelen av samtaler supportteamet har svart på innen en bestemt tidsramme.

  • KRIMSKRAMS

TAT eller Turn-Around Time er det tidspunktet leverandøren eller deres tildelte team tar for å fullføre en bestemt oppgave.

  • FCR

FCR står for First-Call Resolution. Dette er prosentandelen samtaler som ikke krevde noe ytterligere skritt for å komme til en løsning. Det vil si at mottakeren fra supportteamet løste problemet med den som ringer i løpet av den samme samtalen.

  • Forladelsesrate

Dette refererer til antall samtaler som supportteamet ikke tok opp eller svarte på.

SiteGround: Eksempel på en god SLA

Det er en rekke gode vertsselskaper som tilbyr sterke servicenivåavtaler, selv om de ikke alltid er enkle å finne. SiteGround er et eksempel på et utmerket vertsfirma som legger den fullstendige teksten til deres SLA rett i sine vilkår for service.

SiteGround: Eksempel på en god SLA

Startpris:
$ 4.38


Pålitelighet
9.8


Priser
9.4


Brukervennlig
9.7


Brukerstøtte
9.8


Funksjoner
9.7

Les anmeldelser

Besøk SiteGround

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me